（原标题：备战618牛金财富，这些快手商家用大促专属客服方案助力销售增长）
随着618大促徐徐拉开帷幕，各行业商家都紧锣密鼓地投入战斗，力求在年中大促中抢占先机。在大促场景中，客服在商家经营中扮演了至关重要的角色，成为影响用户满意度和销售额的关键因素之一。无论是吸引新用户，还是留住老用户，专业的客服团队都能通过高效的沟通和优质的服务，为企业在激烈的市场竞争中赢得更多生意机会。
在快手电商生态中，已有不少商家结合平台提供的客服产品能力，以及团队出色的客服运营能力，探索出适合应对618等大促场景的客服工作流程，并在历次大促中获得GMV和用户好评的双丰收。快手商家欧巴兰美瞳、翠绿珠宝就是他们中的典型代表。
欧巴兰美瞳：利用平台提供的询单工具，加速促成订单转化
欧巴兰美瞳在快手电商经营多年，品牌旗下美瞳产品SKU近300种，由于美瞳产品属于三类医疗器械，用户对产品安全性有着极高要求；与此同时，款式繁多的美瞳又经常用于美妆搭配场景中，需要客服团队具备个性化推荐能力。
欧巴兰美瞳产品介绍
欧巴兰美瞳客服负责人介绍说，目前团队拥有自营客服人员超50人，主要分售前客服和售后客服岗位。在618等大促节点，店铺客服咨询量往往会大幅增加，这个时候就特别需要客服团队提前预估流量高峰，并合理分配客服人力。
“我们会在大促前夕，根据店铺每日GMV和接待量，储备充足的客服人力；当每日接待量极速增长时，也会灵活调动内部资源，确保在订单高峰期及时响应用户咨询，避免因等待时间过长而导致用户流失。”他说。
据了解，大促期间，欧巴兰美瞳的客服团队还制订了大促专属的服务预案。例如，针对用户咨询量激增的情况，团队会充分应用平台提供的“会话分组分流”功能，根据接待列表的实时状态，灵活调整客服人力分配和回复节奏。
为了提高客服回复效率，团队还会使用客服“快捷回复”接待功能，及时更新大促所需的快捷回复话术，方便客服人员高效回复用户咨询。
快语客服工作台【接待工具】操作界面
由于美瞳产品的安全性和个性化需求，不管是日常还是大促期间，欧巴兰美瞳客服团队都会保持高频的专业培训。在 618 期间，商品信息更新频繁，促销规则复杂多样，客服人员需要深入了解商品特点、优惠活动和支付方式等内容，以便准确、快速地解答消费者疑问。欧巴兰美瞳客服负责人介绍说，团队培训内容不仅涵盖美瞳产品的材质、含水量、透氧性等关键技术参数，还会学习不同花色美瞳产品的适用搭配场景。这样，无论是日常佩戴还是聚会表演，是近视配戴还是搭配彩妆，都能为客户提供个性化的搭配方案。
在内容电商平台，直播间是吸引精准用户、促成交易转化的核心场域。在直播间里，主播负责展示产品效果与价格机制，而客服团队则在背后协同作战。
欧巴兰美瞳客服负责人表示，在大促前，客服团队就已经掌握了主播排期、主推产品和活动机制；在直播中，主播和客服会同时扮演好“销售导购”的角色，诸如花色、上眼效果等简单提问，客服会直接在直播间回复。
如果涉及售后、活动机制、度数选配、搭配等复杂问题，主播会引导用户咨询店铺客服，客服会通过了解用户的个性化需求，再借助平台提供的“邀请下单/邀请支付”询单工具，有针对性地向用户推送商品的活动优惠、赠品、运费险等服务权益保障，加速促成用户成功下单并支付。
由于美瞳产品的SKU多，每场直播的主推品不同，每个SKU的备货量不同，因此特别需要灵活的库存管理来保障售前、售后服务。欧巴兰美瞳客服负责人介绍说，企业建立了完善的库存熔断机制，当库存降至 10% 时，ERP系统将自动控制断货，避免超卖风险。
此外，针对消费者在备注中提出的特殊需求，如左右眼度数不同、限量款赠品等，客服会主动追踪，一旦发现异常，立即联系消费者，提供替代方案、优先预留商品或补偿优惠，化潜在差评为好评基石。
据了解，在大促期间，欧巴兰美瞳的客服团队会保持每日复盘的工作节奏，通过快手电商客服工作台提供的数据看板，重点对3分钟回复率、好评率、转平台服务率、不服务率、IM不满意率等指标做运营分析；同时通过客服质检机制，在售前和售后场景中，查看客服的服务态度和服务话术，通过不断复盘总结，提升客服团队的专业能力。
数据显示，今年以来，欧巴兰美瞳在快手电商的3分钟内回复率稳定95%以上，平均响应时长20秒左右，客服满意度在90%以上。
翠绿珠宝：利用平台提供的客服机器人，可解决60%-70%常规问题
面对 618 大促期间激增的客户咨询量和订单量，翠绿珠宝客服团队采用资源最大化的策略，将电商团队的运营助理、文职人员等都纳入培训体系。“这些同事日常就在接受客服培训，一旦大促来临，他们便能迅速支援客服工作，将团队扩充至 30 人乃至 50 人。” 企业客服负责人解释道，这种灵活性使得翠绿珠宝在面对大促压力时游刃有余。
为了更好地承接大促期间的客服需求，翠绿珠宝客服团队组织了专项培训活动，内容涵盖平台活动规则、产品核心卖点、退换货政策等；还通过模拟演练的方式，让客服人员熟悉可能遇到的各种客服场景和棘手问题，提高灵活处理问题的应变能力。 此外，品牌产品部员工也会参与到客服服务环节，基于对产品知识和生产工艺的深入了解，更好地解答用户的专业问题。
“和其他企业不同，我们的客服团队其实没有区分售前和售后，而是给到客户提供连续性的服务，尤其是针对老客户，希望给到他们私域化的个人助手式体验。” 企业客服负责人表示，老客户的忠诚度是品牌发展的基石，而优质、连贯的客服服务则是巩固这份忠诚的关键纽带。
黄金饰品行业有着其独特的行业属性，这也使得客服工作充满了别样的挑战。“金价的波动是我们客服工作中最为棘手的问题之一。” 客服负责人介绍说，在售前环节，团队会在商品页面明确标注黄金价格随国际金价市场波动的风险提示，客服人员也会向顾客讲解黄金产品的相关知识。
除了金价波动，黄金饰品的纯度、重量、工艺等专业知识也是客服必备的技能，团队会通过与客户的深入沟通，全面了解其购买场景、预算、用途等信息，根据不同的需求，为客户推荐合适的产品选择。“比如说，对于年轻客户群体，我们会推荐款式时尚、克重较轻的小金豆、小金币产品；对于中老年客户群体，优先推荐大克重、工艺精湛的首饰类产品。” 客服负责人介绍说。
与达人合作时，翠绿珠宝也会提前将产品销售话术、产品卖点、退换货政策等信息梳理成文档发送给达人，确保达人对产品有深入了解，能够准确地向观众传达产品信息；同时还会为达人直播间配备专属客服团队，在直播期间实时在线，快速响应用户的咨询和提问。
珠宝饰品因交易金额较大，也容易出现产品质量、退换货等售后问题和纠纷，这种情况下，更需要客服团队具备较强的风险意识。“我们有一套完善的售后处理流程，客服会根据顾客的具体情况，快速判断并处理。我们也会定期通过平台提供的数据看板和服务指标参考，考核客服的响应率、平均响应时长、问题解决率、服务满意度等多个指标，及时总结客服工作中存在的问题和不足。”翠绿珠宝客服负责人表示。
与此同时，翠绿珠宝也在积极探索AI技术在客服工作中的应用，目前团队会使用平台提供的客服机器人来处理订单状态、退换货等简单且高频的问题，通常可以解决60%-70%的常规问题，从而大大减轻了人工客服的压力，提高了服务效率。
据了解，目前快语客服工作台依托大模型算法团队搭建的售前/售后大模型智能客服，已具备智能机器人和智能辅助接待，商家可根据自身情况进行合理配置；日常也可根据消费者常见问题，灵活配置回复话术，高效解决消费者高频问题。
“快语客服工作台”智能服务功能介绍
“对于机器人无法解决的复杂问题，我们会及时转接给人工客服，并由客服主管处理一些投诉或情绪激动的顾客问题。” 客服负责人表示，他们还在不断优化机器人的话术库和知识库，不断提高机器人的回复质量和准确率。
数据显示，今年以来，翠绿珠宝在快手电商的3分钟内回复率稳定在96%以上，平均响应时长低于30秒，用户询问的首次解决率稳定在75%-80%，客服满意度在85%以上。
在电商全链路运营中，客服环节作为连接商家与消费者的桥梁，其重要性不言而喻。无论是美瞳商家、黄金饰品商家，在客服运营上都结合行业特性和用户需求，制订了有针对性的客服运营策略；而快手电商也将持续升级客服产品功能，在提升消费者购物体验的同时，助力商家实现客服运营的降本增效。
最新财报数据显示，快手电商智能客服在搭载了大模型Agent技术及多模态能力后，问题解决率已提升至80%，极大节约了商家成本并且缩短平均响应时长。
据了解，快手电商618期间，快语客服工作台还将上线一系列新产品和新功能，为用户提供更好的服务体验，同时给商家更多经营赋能。例如，在用户询单场景，上线“先用后付”、“分期付款”等支付权益在客服侧的表达；新增商品物流咨询场景的智能接待能力等。
本文来源：财经报道网
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